Un ticket informatique arrive. Il trouve sa place et parfois sa réponse.
Avec 1 800 salariés, Remote recevait beaucoup de demandes IT dans des canaux dispersés. L’équipe a structuré l’entrée, le tri et la recherche de solutions sans retirer aux techniciens les cas complexes.
Le point de départ
Ce qui coinçait.
Les salariés demandaient de l’aide sur Slack sans suivi formalisé. Avec près de 1 100 tickets sur le mois cité, trois techniciens risquaient de perdre le fil.
Avec près de 1 100 tickets sur le mois évoqué, trois techniciens ne peuvent pas tenir un support dispersé entre les messages Slack et les e-mails. Une demande sans fiche peut être oubliée ; une question courante peut aussi monopoliser une personne alors qu’une réponse existe déjà.
Le flux pas à pas
Chaque étape résout une rupture manuelle entre les outils métiers déjà utilisés par l'équipe.
- 01Slack · e-mail
La demande est captée
Les salariés contactent le support depuis leurs canaux habituels.
- 02Okta · IA
Le ticket est qualifié
Le profil de l’employé est vérifié et la demande est classée par priorité.
- 03Notion · Tables
Un suivi est créé
Un dossier et un historique permettent à l’équipe de suivre la résolution.
- 04Agent · technicien
La réponse est proposée
Un agent cherche une solution ; un technicien peut reprendre et s’attribuer le dossier.
Le schéma décrypté
Derrière les quatre étapes.
Ce que les outils font circuler
Slack, l’e-mail ou un chatbot servent d’entrée. Okta fournit le profil de la personne ; l’IA aide à classer l’urgence et la catégorie. Le ticket est inscrit dans Notion et Zapier Tables, où l’historique nourrit une suggestion de résolution. La réponse et le lien vers le ticket reviennent à l’employé ; dans Slack, un technicien peut s’attribuer le dossier pour continuer le traitement.
Ce qui reste humain
Les cas répétitifs peuvent être clôturés automatiquement, les autres passent à l’équipe informatique avec contexte et historique. Le taux de 27,5 % concerne les tickets IT ; les millions de tâches automatisées mentionnées dans la source portent sur toute l’entreprise, pas sur ce seul support.
Impact mesuré & quotidien
des tickets d’assistance IT clôturés automatiquement
économisées chaque mois sur le support IT
L’effet direct sur l’activité
Remote déclare que 27,5 % des tickets du support IT sont clos automatiquement et estime à 616 heures par mois le temps économisé sur cette activité. Le chiffre de 11 millions de tâches en 2024 concerne l’ensemble de ses automatisations, pas le support seul.
Ce que les collaborateurs y gagnent
Les salariés obtiennent plus vite une réponse sur les problèmes courants ; les trois personnes de l’équipe IT concentrent leur temps sur les cas qui exigent une intervention.
Méthodologie & précisions sur les chiffres
Les 27,5 % de clôture automatique et les 616 heures mensuelles portent sur le support IT. Les 11 millions de tâches automatisées en 2024 cités par Remote couvrent d’autres services de l’entreprise.
Source d’origine : Maranda Borchert, « How Remote saves $500K annually and automates 11M tasks with AI automation », Zapier, 25 avril 2025. Consulter le dossier source
Parler de mon processusL’angle Studio
Comment l’IA irait plus loin dans ce flux
Dans notre pratique de studio, une automatisation classique déplace les données, mais l’IA intervient pour contextualiser, trier et pré-mâcher le travail avant décision humaine.
L’IA classe les tickets et un agent suggère déjà des solutions à partir de l’historique du support.
HubStore pourrait associer chaque suggestion à une procédure interne à jour, mesurer l’incertitude de la réponse et envoyer automatiquement les accès sensibles, incidents nouveaux ou cas non couverts à un technicien.
L’équipe saurait pourquoi une solution est proposée et garderait la main là où une mauvaise réponse coûterait plus cher qu’une prise en charge humaine.
Vous aussi, vous voulez centraliser les demandes informatiques, les orienter et traiter les cas courants pour libérer votre équipe support ?
Vous rencontrez le même problème que Remote ? HubStore vous accompagne pour mettre en place un système adapté à votre métier et y intégrer l’intelligence artificielle là où elle est utile. Que vous utilisiez déjà des outils ou non, partons de votre besoin et de la réalité de votre équipe.