Un SMS client arrive. L’IA distingue la simple confirmation de la demande à traiter.
Quand les messages de suivi automobile s’accumulent, une réponse « OK » ne veut pas toujours dire la même chose. Stellantis &You UK relie ses SMS à une analyse du contexte pour remonter les messages qui réclament une intervention.
Le point de départ
Ce qui coinçait.
Les équipes après-vente recevaient tant de messages qu’elles perdaient du temps à lire les simples accusés de réception, tandis que des demandes ou signes d’insatisfaction pouvaient attendre.
Après un rappel d’entretien, un client répond parfois « OK ». Selon le message initial, ce mot peut simplement confirmer la lecture ou approuver un travail sur son véhicule. Un filtre de mots clés manquerait la différence et forcerait les équipes à relire tous les échanges.
Le flux pas à pas
Chaque étape résout une rupture manuelle entre les outils métiers déjà utilisés par l'équipe.
- 01ClickSend · Knack
Le SMS et son contexte arrivent
La réponse du client rejoint le parcours de réservation ou d’entretien.
- 02Make
Le message est transmis
Le scénario rassemble les informations utiles avant l’analyse.
- 03OpenAI · MakeÉtape IA
L’IA identifie l’intention
Elle distingue accord, simple confirmation, besoin d’aide ou mécontentement selon le contexte.
- 04Knack · équipe
Le bon traitement suit
Le message sans action est clos ; les autres sont signalés à l’après-vente.
Le schéma décrypté
Derrière les quatre étapes.
Ce que les outils font circuler
ClickSend et Knack portent les SMS et leur contexte. Make transmet à OpenAI les éléments nécessaires pour distinguer les simples accusés de réception des accords, des demandes d’aide et des signes de mécontentement. Le scénario marque « aucune réponse requise » pour les seuls messages sans action et remonte les autres à l’après-vente. L’IA interprète ; l’automatisation distribue.
Ce qui reste humain
L’équipe traite les décisions et les situations sensibles ; elle ne perd plus de temps à clôturer les confirmations sans suite. Stellantis &You UK a aussi documenté une évaluation de la protection des données et de l’hébergement avant de traiter des messages réels : cette étape fait partie du projet, pas du simple dessin du flux.
Impact mesuré & quotidien
messages clos automatiquement sur douze mois
de lecture évitées, estimées sur la base de 30 secondes par message
L’effet direct sur l’activité
Sur douze mois, Stellantis &You UK dit avoir analysé plus de 47 000 messages et clos automatiquement plus de 18 000 d’entre eux. À raison de trente secondes de lecture par message, Make évalue à 151 heures le travail évité.
Ce que les collaborateurs y gagnent
Les équipes interviennent sur les demandes, les décisions du client et les signes d’insatisfaction plutôt que de trier chaque « bien reçu ». La décision sensible remonte à un humain.
Méthodologie & précisions sur les chiffres
Les 151 heures sont une estimation fondée sur trente secondes de lecture par message clos automatiquement. Les 47 000 messages analysés et les 18 000 clos couvrent douze mois, selon Make.
Source d’origine : Natalia Mrazova, « How Make's AI helps Stellantis &You UK auto-close 18,000 customer messages », Make, 12 mai 2025. Consulter le dossier source
Parler de mon processusL’angle Studio
Comment l’IA irait plus loin dans ce flux
Dans notre pratique de studio, une automatisation classique déplace les données, mais l’IA intervient pour contextualiser, trier et pré-mâcher le travail avant décision humaine.
L’IA distingue déjà les SMS sans suite des accords et des messages nécessitant une intervention.
HubStore pourrait préparer pour l’après-vente un résumé de l’historique et un brouillon de réponse adapté au motif détecté, tout en réservant les réclamations et les accords sur travaux à une validation humaine explicite.
L’équipe ne recevrait pas seulement une alerte : elle aurait les éléments pour répondre avec justesse, sans confondre tri automatique et décision prise au nom du client.
Vous aussi, vous voulez trier les messages de vos clients grâce à l’IA et faire remonter les demandes qui nécessitent votre équipe après-vente ?
Vous rencontrez le même problème que Stellantis &You UK ? HubStore vous accompagne pour mettre en place un système adapté à votre métier et y intégrer l’intelligence artificielle là où elle est utile. Que vous utilisiez déjà des outils ou non, partons de votre besoin et de la réalité de votre équipe.